Je m’appelle Cédric et j’interviens au support technique pour aider les utilisateurs qui ont des difficultés à se connecter. Dans le milieu de la formation synchrone, la première connexion n’est pas toujours évidente. Au démarrage d’une session à distance, certains apprenants sont parfois anxieux et appréhendent “la technique“.

Afin d’accompagner les apprenants, leurs formateurs ont pour habitude d’appeler quelques instants avant le rendez-vous et explique pas à pas les manipulations requises.

La visioformation, c’est un mode d’apprentissage qui doit être expliqué au sein de l’entreprise et qui nécessite un accompagnement. La conduite du changement est donc très importante. Enfin, le dispositif de formation ne doit pas aller à l’encontre du contenu même si l’un ne va pas sans l’autre !

Mon  rôle pourrait donc être réduit à deux objectifs :

• aider à résoudre un problème logiciel, ou matériel
• guider la personne afin qu’elle entre en contact avec son ou sa formatrice

En parallèle au support client, j’assiste aussi mes propres collègues … qui eux aussi peuvent avoir des difficultés matérielles ou logicielles !

En général, le support technique a un temps d’intervention limité correspondant à la philosophie du E-Learning. Etre clair et concis en ayant un langage adapté et faire face aux différentes situations, sont les atouts nécessaires à ce poste. Il ne faut surtout pas utiliser un jargon technique face à un apprenant, le profil idéal est donc un technicien communiquant. Profil assez rare, n’est-ce pas ?

L’assistance utilisateur est un métier à part entière, pour lequel le sens du relationnel et l’expertise technique priment avant tout.

Si vous avez été amené(e) à suivre des formations à distance, faites nous part de votre expérience !